EL
ARTE DE VENDER
Podemos definir el arte de vender como
el proceso por el cual el vendedor:
1. Busca activamente al candidato.
2. Determina o crea la demanda en base
al análisis de las necesidades del candidato.
3. Le muestra cómo sus servicios
profesionales y sus recomendaciones satisfacen mejor sus necesidades.
4. Persuade al candidato de que es ahora
el mejor momento de comprar.
5. Después de la venta, se mantiene en
comunicación con su cliente para conservarlo satisfecho y revisa cada año el
programa trazado para asegurar la continuidad del producto. Al proceder así,
se granjeará la confianza de su cliente, éste a su vez lo recomendará a sus
amigos, socios y conocidos, quienes a su vez serán fuentes de nuevas ventas.
Se puede afirmar que la venta es una
"conversación" con una finalidad definida: inducir al candidato a
decidirse a hacer la compra que llenará de satisfacción tanto a él como a
usted. Para lograr verdadero éxito como vendedor, usted debe tomarle gusto a
la venta, aunque en realidad no se trata de ningún "deporte". Las
ventas ya no dependen de la "charlatanería", sino del afianzamiento
de unas relaciones sinceras y durables entre usted y su cliente sobre la base
de un esmerado servicio.
El éxito del vendedor de hoy exige tener
conciencia de que se está tratando con seres humanos cultos, inteligentes y
bien informados. La gente compra lo que quiere a la persona que le cae
simpática. Como usted no puede obligar a un candidato a que le compre, le
toca exponerle las ideas de venta en forma tan atractiva que se decida a comprarle.
Esto no es fácil y exige dejarse de improvisaciones para concretarse en los
hechos. Hay que conocer al candidato, conocer el producto que se ofrece y
saber cómo ese producto va a solucionar sus necesidades, para luego
determinar la mejor manera de presentarle sus ideas en la forma más atractiva
posible.
Esta es la clase de venta que ayuda a su
candidato a comprar.
El consumidor tiende a ser cauteloso y
reacio a todo cambio. De ahí que necesitamos el arte de la venta profesional
si queremos que nuestro nivel de vida y nuestra economía se beneficien del
desarrollo de nuevas ideas, de nuevos productos y de nuevos servicios.
No siempre se logra la venta en su
integridad, pero es posible que hayamos recorrido bastante camino hacia el
logro de este objetivo. Los mismos vendedores son muy susceptibles a este
resultado práctico. Si uno compra, le acompañan amablemente
(desgraciadamente, no siempre, incluso comprando) hasta la caja y hasta la
puerta. Si uno no compra, a menudo le despiden con indiferencia. Con esta
actitud hemos matado las raíces de una buena siembra.
Trabajemos con convicción. Hagamos la
estancia agradable y amable; también la salida. Dejemos al cliente un buen
recuerdo. Su memoria y su subconsciente, en una nueva ocasión, le conducirán
de nuevo a nuestro establecimiento.
Tras el logro de la venta hay que vender
algunas cosas más. La diferencia entre el comprador ocasional y el cliente,
es que éste reitera sus visitas al establecimiento. El vendedor ha de saber
comunicar "ganas de volver" . Convertir a ese comprador ocasional en
cliente.
Una vez logrado el cliente hay que
continuar vendiéndole adhesión y apego. Un error muy difundido es el de
considerar, en cierto momento, que el cliente "ya es nuestro". No
defraudar a quien nos otorga su confianza y sus compras, es ley de vida para
todo establecimiento que aspire a la longevidad.
El vendedor ha de conocer los gustos de
sus clientes, sus criterios, sus manías y sus flaquezas. El comprador ha de
estar seguro de que cada vez que nos visita se le recuerda, se le atiende y
se le considera. Hay que hacerle sentir que es "alguien" en nuestro
comercio. En definitiva, el vendedor logrará que el comprador se vuelva
cliente y que el cliente se sienta amigo.
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LA TÉCNICA DE VENTAS
La técnica de
ventas es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los
argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas. Es
la maña en el manejo de estos argumentos la que determina la acción compradora.
La venta, en definitiva, consiste en persuadir a los demás a comprar.
El vendedor
experto es el que sabe persuadir a otra persona para que cambie una mercancía o
cualquier otra forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como
muy valioso.
Si pensamos que
existe una lleva que nos abra la puerta de la persuasión, ésta es la confianza.
El vendedor ha de ganarse la confianza del posible cliente, antes de empezar a
mostrar sus "argumentos". El vendedor que se vale de un enfoque
decente para solucionar el problema del comprador, si actúa con toda
sinceridad, sabrá ganarse la confianza del cliente con su honesto proceder. Con
esta positiva actitud logrará captar, en los primeros segundos de contacto, la
atención del cliente, ya que una persona siente agrado por quienes se lo
demuestran.
Ahora bien, el
vendedor tendrá que servirse también de sus conocimientos técnicos para
comunicárselos, sin imposiciones y amistosamente, al cliente para que éste
tenga la impresión de que el vendedor no sólo entiende lo que habla, sino de
que está tratando con una persona con la que es grato conversar.
Finalmente, y
debido al cambio sufrido en su predisposición, el mismo comprador se persuadirá
para obrar según las recomendaciones dictadas por el vendedor.
Los límites de
la persuasión son diversos. En el mundo de los negocios, la posibilidad de
persuadir a otras personas depende, sobre todo, del conocimiento de la persona
del comprador y de saber comunicarle el mensaje.
Es lógico que
una oferta orientada hacia un cliente requiere una preparación y un
conocimiento o visión intuitiva de las motivaciones que influyen en la conducta
de los individuos. Para poder descubrir la motivación de una persona en un
momento determinado, el vendedor ha de dominar la técnica de colocar a su
cliente en el trance de hablar. De esta manera el comprador tendrá que derribar
la barrera protectora que instintivamente pone ante todo vendedor y éste tendrá
que saber reconocer cuáles son las actitudes, ideas y creencias preferidas del
comprador. Todo cliente bien tratado se ve animado a proporcionar
voluntariamente información sobre sí mismo y el vendedor tendrá que saber
interpretar aquella información y, desde luego, ayudarle a mirarla desde un
ángulo nuevo.
Inmediatamente
que el vendedor descubra lo que motiva a su interlocutor, tiene que saber
comunicarle sus ideas en términos sencillos e inteligibles que traten de
modificar sus actitudes actuales en otras más favorables para las pretensiones
del vendedor.
La base de la
solución de un problema como técnica persuasiva reside en la absoluta
sinceridad, sin errores ni reserva mental alguna. Mientras el vendedor trata
con un posible cliente, nada que no sea el inmediato problema de éste debe
preocuparle. El vendedor tendrá que ayudar a que el comprador en potencia
defina sus deseos y necesidades, pero o ha de limitarse sólo a ello
apresurándose a obtener el pedido. Ha de poner sus miras más allá, animando a
su posible cliente para que decida sobre las posibles soluciones presentadas,
para que actúe adecuadamente y, ahora sí, sin más dilaciones.
Si un vendedor
quiere prepararse bien, en profundidad y mantener una mente imparcial, juiciosa
y discreta, debe poseer una buena educación y, desde luego, ha de sentirse
responsable de sus actos. Su enseñanza debe abarcar el conocimiento de los
productos, especialmente cuando se trata de exponer las ventajas para el
comprador; el conocimiento de los sistemas de venta de su empresa; la
reputación y objetivos de su empresa, y el conocimiento del mercado, tanto el
comprador como el competidor para poder determinar, cómo hemos apuntado
anteriormente, quiénes son sus clientes potenciales y así atenuar las
objeciones que se le presenten. Sin interrupción alguna debe figurar en su
preparación el desarrollo de sus aptitudes: persuadir psicológicamente, ponerse
al servicio del cliente colocándose en el lugar de éste y aceptando ajustes
razonables cuando sean necesarios.
El cuidado de
los clientes es una importante responsabilidad de los vendedores y se pone en
práctica durante la prospección, la demostración, la respuesta a las objeciones
y el cierre de la operación, ya que todas forman parte del conjunto de la
venta. La mayor negligencia puede ocurrir cuando se pierde un pedido. El
vendedor se decepciona. Ahora bien, tiene que saber perder y comportarse en
todo momento como un perfecto caballero y, de esta forma, será siempre bien
recibido cuando vuelva a visitar a su cliente potencial. Si el vendedor se
sigue preocupando por los intereses del comprador, aunque haya perdido el
pedido, será el nuevo vendedor elegido por el cliente. Esta técnica requiere
paciencia, confianza en sí mismo y una buena dosis de fe en la entereza de las
personas.
La buena opinión
personal sobre un vendedor está en proporción directa con su disposición a
interesarse personalmente por los intereses de sus clientes. El vendedor debe
hablar bien de sus competidores y de otros clientes y ha de tener buen cuidado
en reservarse la información que confidencialmente se le confíe.
